많은 회사에서는 After Sales가 경쟁 우위를 제공할 수 있는 잠재력을 과소평가합니다. 고객은 고품질 고객 서비스를 기대합니다. 특히 돈 대비 좋은 가치를 얻는 데 중점을 두고 최고의 서비스를 제공하는 서비스에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있기 때문입니다.
American Express 고객 서비스 바로미터(American Express Customer Service Barometer)에 따르면 “89%의 소비자의 구매 결정은 편의성에 의해 영향을 받고 90%는 가격 대비 가치 제안을 중요시하며 거의 90%의 소비자가 사후 품질을 기준으로 구매합니다. 판매 고객 서비스.”
제품이 판매된 후 관리하는 과정은 애프터 세일(After Sales), 역물류(Reverse Logistics), 반품/서비스 관리(Returns/Service Management), 애프터 서비스(After Sales Service), 고객 관리(Customer Care) 등 다양한 이름으로 불립니다.
애프터 서비스에 관한 몇 가지 사실:
판매된 모든 품목의 6%가 반품됩니다(Returns Logistics, 2009).
반품의 68%는 기술적 결함이 없습니다(Accenture 보고서, 2007).
수익률과 관련된 평균 손실은 E19입니다(Newgistics, 2007).
반품 처리 비용은 원래 주문 처리 비용의 4배입니다.
반품 건당 평균 한 번의 소비자 전화 통화가 이루어집니다.
오늘날 많은 기업은 복잡한 가치 네트워크에서 운영되지만 프로세스를 구성하는 개별 활동을 효과적으로 관리하기 위한 엔드투엔드 제어 및 가시성이 부족하고 이러한 활동이 얼마나 잘 수행되고 있는지 알지 못합니다.
이제 클라우드 프로세스를 사용하여 애프터 세일즈 프로세스에 다양한 솔루션을 사용할 수 있습니다. 이 기술을 사용하는 서비스 제공업체는 자동화된 절차를 통해 애프터 세일즈 비즈니스 프로세스 네트워크를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 다른 이점은 전체 운영을 실시간으로 지속적으로 파악하고 판매 후 관리와 관련된 모든 중요한 데이터에 빠르게 액세스할 수 있다는 것입니다. 클라우드 프로세스