요즘 고객들은 라디오를 켰을 때, TV를 켰을 때, 작동 중인지에 대한 메시지를 많이 받습니다. 이에 대한 대답은 아마도 그렇지 않을 것입니다. 전통적인 마케팅은 더 이상 고객을 유치하는 효과적인 수단으로 간주되지 않으며, 확실히 고객을 유지하는 효과적인 수단도 아닙니다. 브랜드 충성도를 찾기가 더 어려워지고 소비자는 구매 결정을 내릴 때 점점 더 ‘모바일화’되고 있습니다. 현대 비즈니스에서 점점 더 초점을 맞추고 있는 것은 Cranfield School of Management에서 Nigel Piercy가 사용하는 “정교한 고객”이라는 용어입니다. 이는 일반적인 고객이 어떻게 전통적인 마케팅 게임 계획에 익숙해지고 제품에 매력을 느낄 수 있는 새롭고 더 나은 방법을 찾고 있는지를 설명합니다. 많은 업계 전문가들이 이제 소셜 미디어와 고객 관계 관리를 투자 영역으로 언급하는 동안 TV 광고의 운명이 최악의 방향으로 전환한 것을 눈치챘을 것입니다.
이 신규 고객의 요구 사항을 충족하기 위한 대답은 간단하지 않으며 혁신과 창의성이 필요합니다. 고객이 원하는 것을 제공하는 전략을 수립해야 합니다. 고객의 말을 듣고 이해하는 것이 중요하지만 모든 고객이 동일하지는 않습니다. 게다가 오늘날 고객이 중요하게 여기는 가치는 내일 고객이 가치 있게 여기는 가치와 다를 수도 있습니다. 예를 들어, 고객이 지금 자동차 구입을 원할 수 있으므로 가격, 품질, 전문성 측면에서 제공할 수 있는 것에 가치가 집중되지만 한 번 구입하면 몇 년 동안 다시 구입하고 싶지 않을 수 있습니다. 그러므로 그들의 가치는 변합니다. 갑자기 가치가 보험, 자동차 부품 또는 자동차 대출 조언과 앞으로 몇 년 동안 기대할 수 있는 것으로 옮겨졌습니다. 고객에게 제공하는 가치는 고객이 대리점을 떠날 때 끝나서는 안 됩니다. 오히려 그들이 자동차를 구입하고 싶어하는 한 그것은 그들과 함께 있어야 합니다. 고객에게 가치를 더할 수 있는 경쟁업체가 생각지도 못한 영역을 조사하는 것이 중요합니다. 고객이 새 차를 인수한 지 한 달 후에 고객에게 무엇을 제공할 수 있습니까? 이와 같은 질문은 귀하의 비즈니스 내에서 창의적인 사고를 촉진합니다.
고객을 이해한 후에는 고객이 실제로 원하는 것을 제공하기 위한 현명한 결정을 내릴 수 있도록 자신이 운영하는 시장을 이해해야 합니다. 자동차 시장에서 인터넷은 고객에게 가치를 더하는 데 중요한 역할을 하며, 고객의 90%가 전시실에 입장하기 전에 온라인으로 차량을 검색한다는 점을 감안할 때 이 특정 시장에 가치를 더합니다. 우리는 이제 두 개의 쇼룸, 즉 집에서 검색하는 쇼룸(인터넷)과 구매하기 위해 방문하는 쇼룸(귀하의 쇼룸)이 있는 시장에서 운영되고 있다고 말할 수 있습니까?
영국의 선도적인 독립 자동차 금융 기관 중 하나인 Carlyle Finance는 영국 자동차 소매업체에 완벽하고 경쟁력 있는 서비스를 제공하며, 대리점이 고객을 이해하고 고객 가치를 창출할 수 있도록 혁신적인 웹사이트를 개발했습니다. Carlyle Finance에서는 고객이 차량, 대출 조언 및 견적을 볼 수 있도록 웹사이트에 딜러 찾기 기능을 제공한 최초의 회사 중 하나이며, 이를 통해 정보를 얻은 고객은 다시 딜러십을 찾을 수 있습니다. 인터넷 채널과 물리적 자원(쇼룸)의 결합은 놀라울 정도로 강력합니다. Carlyle Finance는 현재 고객에게 정산 수치를 제공할 뿐만 아니라 필요한 모든 정보를 최신 상태로 유지하여 고객이 계속해서 대리점을 방문하도록 권장할 것입니다. 현대적이고 발전하는 시장에 존재하는 많은 기회를 극대화하려면 웹, 쇼룸의 리소스, 올바른 파트너/공급업체가 제공하는 가치를 활용하는 것이 매우 중요합니다.
Carlyle Finance는 고객, 시장 및 비즈니스에 가치를 추가하는 방법을 이해하는 과정을 통해 지속적으로 도움을 드리고자 노력하고 있습니다. 쉬운 과정은 아니지만 함께 협력하면 고객의 요구 사항을 충족하는 혁신적인 솔루션을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.